CALIDAD EN LA PYME – ¿Qué es la Calidad?

Calidad en la PYME

Este es el primero de una serie de artículos que denominamos… CALIDAD EN LA PYME

Estos artículos se irán desarrollando alineados con el enfoque a procesos y a los 8 principios de la gestión de la calidad. Su finalidad será explicar a la PYME como debe afrontar la calidad, en el concepto que explicamos en este artículo, para mejorar su competividad y posicionamiento en su mercado de actuación.

Primero… ¿Qué es la Calidad?

El término CALIDAD que viene en el título de la norma ISO 9001 (sistemas de gestión de la calidad) confunde mucho a las PYMES, ya que incita a pensar en productos o servicios caros, lujosos, exclusivos,… Y no es así. El error radica fundamentalmente en qué se entiende como CALIDAD.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la CALIDAD va más allá de las características de un producto o servicio.

Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para ralentizar el trabajo y el desarrollo de las actividades de la PYME. Sin embargo, la CALIDAD, o en este caso el SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD en la PYME, es algo más que una serie de documentos y papeles para rellenar.

Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este último sólo una de las partes que constituyen un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Calidad en la PYME – Definiciones de «La Calidad»

Veamos algunas definiciones de la “CALIDAD”:

• Real Academia de la Lengua Española: Calidad = “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

• ISO 9000: Calidad = “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Otros autores definen la calidad como…

• Calidad es adecuación al uso del cliente.
• Satisfacción de las expectativas del cliente
• La calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones: lo que el cliente quiere y lo que se le ofrece.
• Satisfacer las expectativas del cliente al menor coste.
• ….

Como vemos hay muchas definiciones de la calidad. A nosotros la que más nos gusta es la siguiente:

• Un bien o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste

¿Sencillo no? Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor coste. Las explicamos…

Expectativas

Un bien o servicio de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un bien o servicio no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el bien y servicio sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea o no va a utilizar.

De todas formas, en nuestra opinión, y sobre todo en el caso particular de las PYMES de servicios, es conveniente que el bien o servicio sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro servicio.

¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente en la actualidad esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en bienes y servicios nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro bien y/o servicio debe satisfacer.

El cliente nos comunica sus expectativas al ponerse en contacto con la PYME para solicitar una oferta o información o para hacer un pedido. Un buen análisis las necesidades reales del cliente debe permitir a la PYME diseñar sus bienes y servicios correctamente para cumplir con las expectativas de nuestro cliente y alcanzar su satisfacción.

Recordemos que no estamos vendiendo una taladradora, vendemos un agujero; que no vendemos un superordenador, sino la posibilidad de realizar trabajos complejos en menor tiempo.

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra PYME. Existen clientes externos e internos. Los externos son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros bienes y servicios, Los internos son los propios trabajadores de la PYME, sus proveedores,…, y un bien o servicio de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.

Por ejemplo, un informe de marketing para la Dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la Dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

Menor Coste

Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta.

Además, el cliente siempre buscará aquel bien y servicio que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.

El menor coste se consigue por medio de un despliegue de los procesos de valor añadido óptimo, donde todo el personal de la PYME sepa que debe hacer, como se hace, emplee los recursos adecuados y sea consciente de los resultados que se deben alcanzar. Para definir estos resultados se suelen utilizar otros nombres como eficiencia, eficacia o competencia, pero todos estos conceptos, con ligeros matices, responden al mismo principio: hacer las cosas bien, o como se dice en la actualidad «hacerlas bien a la primera».

Seguiremos en próximos artículos…