Calidad en la PYME

Este artículo es el segundo de la serie que iremos publicando relativos a la CALIDAD EN LA PYME. En el primero tratamos de definir ¿Qué es la Calidad?

Como en todas las actividades de la vida, podría pensarse que hay personas u organizaciones que están especialmente dotadas para hacer las cosas de manera perfecta, que existe una cualidad innata que unas personas tienen y otras no, y que por lo tanto deberíamos resignarnos a tomar las cosas como vienen y conformarnos con lo que tenemos y podemos hacer.

Esto no es del todo cierto, ya que sólo alcanza sus últimas consecuencias en las actividades artísticas, en las cuales únicamente llegan a destacar las personas dotadas con un toque de genialidad. Pero éstas también han tenido que aprender y practicar las reglas y conocimientos que les proporcionan una técnica depurada.

Las actividades de la gestión de las PYMES distan mucho de ser un arte y tienen un componente técnico muy elevado. Casi todo está inventado ya, e incluso la misma cualidad de innovación que nos permite descubrir ideas no desarrolladas aún o mejorar las existentes, tiene sus propias fórmulas de estímulo y aprendizaje.

La calidad, por tanto, puede enseñarse y aprenderse. Puede aplicarse o mejorarse a voluntad y lo que es más importante, se puede sistematizar su implantación, de forma que una PYME  llegue a desarrollar mejores procesos, mejores productos y/o servicios y mejores métodos de gestión.

Para alcanzar la calidad en la PYME y a través de ella la competitividad…

… una PYME debe contar con buenos productos y/o servicios, obtenidos a un coste apropiado mediante los recursos adecuados y con una gestión eficiente, la cual debe incluir también la posibilidad de dar a sus clientes un trato agradable. Dicho de otra forma, debe desarrollar los siguientes tipos de calidad:

• calidad de producto y/o servicio, que satisfaga las expectativas de nuestros clientes.
• calidad de proceso, que nos permita ser eficientes y con ello, rentables.
• calidad de gestión, para alcanzar los objetivos pretendidos.
• calidad de atención al cliente, para alcanzar su satisfacción y fidelización.

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Calidad en la PYME

Este es el primero de una serie de artículos que denominamos… CALIDAD EN LA PYME

Estos artículos se irán desarrollando alineados con el enfoque a procesos y a los 8 principios de la gestión de la calidad. Su finalidad será explicar a la PYME como debe afrontar la calidad, en el concepto que explicamos en este artículo, para mejorar su competividad y posicionamiento en su mercado de actuación.

Primero… ¿Qué es la Calidad?

El término CALIDAD que viene en el título de la norma ISO 9001 (sistemas de gestión de la calidad) confunde mucho a las PYMES, ya que incita a pensar en productos o servicios caros, lujosos, exclusivos,… Y no es así. El error radica fundamentalmente en qué se entiende como CALIDAD.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la CALIDAD va más allá de las características de un producto o servicio.

Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para ralentizar el trabajo y el desarrollo de las actividades de la PYME. Sin embargo, la CALIDAD, o en este caso el SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD en la PYME, es algo más que una serie de documentos y papeles para rellenar.

Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este último sólo una de las partes que constituyen un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Calidad en la PYME – Definiciones de «La Calidad»

Veamos algunas definiciones de la “CALIDAD”:

• Real Academia de la Lengua Española: Calidad = “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

• ISO 9000: Calidad = “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Otros autores definen la calidad como…

• Calidad es adecuación al uso del cliente.
• Satisfacción de las expectativas del cliente
• La calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones: lo que el cliente quiere y lo que se le ofrece.
• Satisfacer las expectativas del cliente al menor coste.
• ….

Como vemos hay muchas definiciones de la calidad. A nosotros la que más nos gusta es la siguiente:

• Un bien o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste

¿Sencillo no? Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor coste. Las explicamos…

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